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常见问题

并在全国与地方、通则与细化、标准与个性、强

来源:未知   日期:2019-03-26 10:57
近年来,由于民宿具有时尚、创意、个性化等特性,愈来愈受年轻群体青睐,而且随着社交平台、短视频平台的兴起,打造了一批现象级的民宿产品,民宿市场增长迅猛,大批民宿如雨

  近年来,由于民宿具有时尚、创意、个性化等特性,愈来愈受年轻群体青睐,而且随着社交平台、短视频平台的兴起,打造了一批“现象级”的民宿产品,民宿市场增长迅猛,大批民宿如雨后春笋般涌现。

  据国家信息中心分享经济研究中心发布的《中国共享住宿发展报告2018》显示,2017年共享住宿交易规模约145亿元,比2016年增长70.6%。就乡村民宿而言,《途家乡村民宿报告》数据显示,途家乡村民宿增速超过300%,截至2018年11月15日,乡村民宿累计接待近两百万房客,为乡村房东创收超过5亿元。

  一方面是民宿数量的快速增长,另一方面却是民宿质量的参差不齐,民宿存在的各种问题也逐渐引起大家的关注。本网调查数据显示,69.05%受访者曾经出游预定过民宿,只有6.45%消费者入住民宿未遇到问题。

  2月27日晚上,小倩在美团上预定了一所位于广州淘金的民宿,打算和朋友在28日下午入住,民宿老板很快加了小倩的微信,然而从27日晚上一直到28日下午,小倩在微信上试图联系民宿老板,却一直没有得到回复。

  随后,小倩试图拨打民宿老板电话,然而同样一直未能接通。更让小倩气愤的是在她联系美团客服反映问题时,美团负责人表示美团方面能够联系上民宿老板,订房租金不能退。

  就在此时,小倩收到了民宿老板唯一发出的一条仅仅4个字的微信:可以来了。然而当小倩多次问及该如何入住的时候,民宿老板未再回复。

  面对民宿老板只接美团平台方面的电话,而不接她电话的这种情况,小倩无可奈何。她的朋友亲身来到民宿所在地,也由于没有房子的钥匙和密码,无法进入。最终,在28日傍晚,小倩和她的朋友只能临时换一所民宿入住。

  对于民宿老板“蒸发”这种情况,小倩既生气也无奈。“没有办法,房价一两百左右不贵,也就懒得处理了。”小倩说。

  广东法制盛邦律师事务所蔡俄律师表示,本案例是明显的侵权行为,侵犯了消费者的公平交易权。消费者可以通过拨打消费者协会热线进行投诉;请求消费者协会或依法成立的其他调解组织调解;向有关部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议(如有),向仲裁机构提起仲裁;向人民法院提起诉讼的途径维护自身合法权益。

  据记者了解,一般而言,关于民宿投诉的问题多为消费者入住后才发现的客观问题,而像本案例中民宿老板主观上不给消费者入住,采取消极不沟通的方式,刻意侵犯消费者合法权益的行为,显得尤为恶劣。

  民宿,说到底最本质的功能还是住。住客只有在最基本的“住”的需求得到满足后,才能进一步感受和体验民宿的“美”和“生活文化”。其中,民宿的基本配套设施和卫生、安全等情况好坏,是“住”的需求能否得到满足的重要评判标准。

  韦小姐在2月14日入住成都春熙路附近某家民宿,当天晚上开始洗澡几分钟后,水就开始变凉。入住时,民宿老板告诉韦小姐,因为是电热水器,热水可能隔一段时间会变冷,但几分钟就能热回来,然而韦小姐等了20分钟,水依然没热。“当时成都晚上很冷,大概只有几度吧,白天还需要穿羽绒服。”韦小姐说。

  据韦小姐称,当时在飞猪平台上看到这家民宿宣传图片很好看,于是订房入住,然而到了现场才发现这家民宿周边环境很糟糕,藏在一栋很旧的楼房里,走廊的墙上贴着很多小广告。

  韦小姐原本预定了三晚,住了第一晚后她就决定提前退房。韦小姐表示,民宿老板收取第一晚的房费278元,与飞猪平台上显示的218元不符,后来她想着既然民宿老板提出不收违约金也能退房,也就答应。

  民宿卫生问题也常被诟病。两年前,王小姐曾在广州入住一家民宿,发现房间角落到处都很脏,有不少头发和灰尘,甚至洗手间内还有别人用过的一些牙膏随意丢弃,全都没有收拾好。原来,民宿老板也不在广州当地,很少看到房子现在是什么样子,平时只是在58平台上聘请清洁阿姨上门打扫,然后拍照检查打扫效果。卫生状况的不满意,加上交通不便捷,让王小姐在往后一两年内对民宿失去好感,打消了再订民宿的念头。

  在2018年12月,祁小姐在西安入住了一家排名靠前的民宿。祁小姐称,进入房间第一感觉就是卫生不好,散发着一股床单未干的潮湿味道(霉味)。其次是细节太差,木床板很硬,还会咯吱响,所谓ins网红北欧风实际上装修很糊弄。

  祁小姐表示:“酒店也好,民宿也罢,最主要的功能还是睡眠休息,在这基础上,要是能赏心悦目便更好了。说实话,现在宣传图片修个图无可厚非,我还可以忍受,但是房间卫生真的很重要。”

  随后,记者从社交平台上搜索整理发现,大多数消费者对民宿的投诉集中在房间卫生、安全、配套设施、周边环境、宣传货不对板等基础方面。本网调查数据亦显示,实际环境与宣传图片出入较大、卫生条件差,服务和管理不规范,以及配套设施差是消费者入住民宿遇到的常见问题,分别占比为25.81%、17.2%、15.05%,以及13.98%。

  据广东省旅游协会民宿分会副会长,深圳市大鹏新区民宿协会党支部书记、秘书长李超介绍,深圳大鹏全区1378家民宿满意率较高,被消费者投诉的民宿存在的主要问题有:偏远地区民宿偶发停水停电;个别民宿涉及拍照色差、房间面积大小不符预期等。

  “民宿不是标准化的服务,不像酒店提供24小时的标准服务,这种非标准化的服务特色就在于它的个性和独特性,比如民宿的地理景观、情怀、故事。部分民宿由居民用房、老宅、院子改造而成,不像酒店每一间大小、设施都一样。但有些消费者按照酒店的标准来要求民宿提供的服务,就可能会产生一些误解。” 李超说。

  暨南大学管理学院旅游管理副教授廖卫华表示:民宿目前在一定程度上成为“非标住宿”的代名词。随着旅游业发展及旅游消费升级,民宿进入一个快速发展阶段,呈现井喷增长态势,并成为旅游住宿业的重要构成。由于对民宿的界定和理解含混不清,对其管理尚处于一个灰色地带,并涉及工商、消防、旅游、城管、农业等相关部门,因此在实践中产生诸多问题,包括安全、卫生、消防,以及民宿业主经营权益和消费者权益问题等。

  她建言:“应明确监管主体,赋予民宿经营合法地位,从标准、规范到立法实现阶段性完善提升,并在全国与地方、通则与细化、标准与个性、强制执行还是推荐引导等方面进行均衡考量,以实现对民宿行业真正有效的规范管理,使得民宿业有法可循、有法可依,为游客提供具有品质保证的产品及服务。除了政府及相关管理部门,也可以通过民间自组织如行业协会及鼓励社区参与等,共同促进民宿业的良性发展。”

  广东省旅游主管部门有关负责人表示,目前,《广东省民宿管理办法》(以下简称《办法》)处于起草制定阶段,对于消费者关注的卫生、宣传、安全等客观存在问题,在《办法》中都将有明确规定。《办法》出台后,将有效促进民宿产业优化升级,健康持续发展。对民宿经营者而言,将提供更为规范的经营标准;对旅游者而言,民宿产品更为规范,住的也更放心,遇到问题也将有法可依,得到解决。

  关于消费者投诉通道,李超表示,深圳市大鹏新区民宿协会和旅游协会目前已共同成立大棚新区投诉调解中心。深圳市大鹏新区民宿协会也单独设置了民宿投诉调解委员会,由委员会会员对违反行业自律的行为进行相应惩戒。

  记者拨打广州市消委会及广东省消委会查询民宿投诉状况,均未查到民宿投诉案例。广东省消委会有关人士表示,对于民宿的投诉,很多人会选择到所在民宿预订平台上投诉。

  市民黎小姐表示,之前也遇到民宿床褥不卫生的状况,由于担心被民宿老板报复,以及民宿房费较低懒得花时间维权等原因,不了了之,只在民宿预订平台上打差评。本网站调查数据则显示,当入住民宿遇到问题,37.98受访者表示会向预订平台投诉,30.38%受访者选择与房东协商,仅有8.86%受访者会向消委会投诉。

  对此,律师表示当消费者遇到此类问题时,应当及时与经营者协商,协商不成的要向消费者协会投诉进行维权。当上述方式也无法得到维护时,可以选择提起仲裁或诉讼的方式解决,消费者要对损害权益的行为说“不”。

  遇到卫生、配套设施差等问题,应当及时保存双方交易时卖家承诺商品或服务质量的电子版本或纸质版本、交易凭证,保留图片、视频、与商家沟通的记录等,证据的保留才能使消费者权益更好地得到维护。

 
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